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보험사들 불완전판매 모니터링… "신뢰도 회복나서" |
| [2010-01-12 10:00:00] |
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생·손보, 실손·변액보험시장 선택적 집중관리… 온라인 자보사 "모집건 해피콜 기본"
[insura.net] 금융당국이 올해를 '소비자보호 원년'으로 세우자, 보험업계가 바짝 긴장한 채 불완전판매를 해소하는데 전력을 다하고 있다.
11일 보험업계에 따르면, 보험사들은 ▲상품·채널별 신계약건 해피콜 실시 ▲완전판매 실천 교육 강화 ▲ 전담부서 운영 및 제재기준 강화 등을 포함한 불완전판매 모니터링제도를 마련하고 있다.
보험사들의 이 같은 움직임은 지난해 실손보험 불완전판매와 허위·과장광고 등으로 실추됐던 소비자신뢰도를 회복, 보험업계 전반의 이미지를 개선하기 위한 포석으로 풀이된다.
생·손보별, 각사별로도 전담부서 인력을 확대, 모집질서 위반시 인사고과에 반영하는 등 불완전 판매를 줄이기 위한 수단을 총동원하고 있다.
LIG손보는 올해를 '고객가치 제고를 통한 지속가능성장 가속화의 해'로 선포하고, 완전판매 및 모집질서와 관련된 지표를 별도로 관리해 그 결과를 부서평가와 개인별 승진급 및 성과보상에 반영한다는 방침이다.
또 담당 설계사가 없는 일명 '고아계약' 관리에도 만전을 기할 계획이다.
통합 한화손보의 경우, 소비자보호조직을 CS추진팀, 소비자보호팀, 콜센터 세 팀별로 각각 인력을 확대 보강했다
대한생명은 우수 FP도입과 영업교육 강화를 통해, 고객서비스를 개선하고 불완전판매율을 낮춰 안정적인 성장기반을 확보하기로 했다.
이에 개인채널 판매 전건에 대해 해피콜을 실시, 영업관리자와 FP들을 대상으로 완전판매 사이버교육을 실시하고 관련CD를 배포했다.
삼성생명은 영업현장에 컴플라이언스 매니저를 배치, '교육-판매제한-모집정지-해촉' 등의 조치로 불완전판매에 대한 경계를 늦추지 않고 있다.
조사결과, 손보사들은 실손형 민영의료보험시장 위주의 불완전판매 모니터링을 강화하고 있는 반면, 생보사는 변액보험, 인덱스연금시장을 집중적으로 관리하고 있었다.
한편, 온라인 자보사들은 콜센터, 고객서비스지원팀, 마케팅팀 등 부서별로 불완전판매를 관리감독하고 있다.
AXA다이렉트의 경우, 사내 내부고발제도를 운영, 상담원들의 급여 지표수당에 완전판매비율을 포함하는 등 완전판매의 중요성을 부각시키고 있다.
ERGO다음다이렉트는 부실계약을 체결한 직원에 대해 사내 업무개선심의회에 회부해, 급여에 반영하도록 하고 있다.
하이카다이렉트 역시, 청약서 자필서명 및 부본전달, 약관 주요내용 설명, 모집자 실명제 등의 사항을 위반한 상담직원에게는 사내 기준에 의한 급여에 반영, 3회 이상 적발시 '경고장 발급-영업정지' 등의 징계조치를 취하고 있다.
마지막으로 더케이손보는 녹취안내, 효력발생, 고객정보안내, 필수정보 확인, 우편물 수령지 등의 통신판매 표준스크립트를 마련하고 있다.
향후 불완전판매 모니터링 항목과 절차를 좀 더 세분해 관리·감독할 예정이다.
한 온라인 자보사 관계자는 “상담내용과 계약전건이 음성녹취되는 온라인 자보사의 경우, 사실상 불완전판매율이 약 0.09%정도로 미비하다”며 “이 또한 증권 미발송 등의 수준에 그치고 있다”고 전했다.
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정아람기자
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