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KB손보, 설계사 'AI화법 코칭'도입

[2025-07-31 11:00:30]

AI가 설계사 언어·음성·표정 등 분석해 피드백 제공… "고객소통 역량 강화"

[insura] KB손보는 30일, 설계사와 고객 간의 소통 품질을 높이고 고객만족도를 향상시키기 위해 AI기반 화법 코칭 솔루션을 영업교육 현장에 시범 도입했다고 밝혔다.

KB손보는 지난 6월부터 전속 설계사인 LC(Life Consultant) 및 TC(Total Consultant)를 대상으로 AI 화법 코칭 솔루션인 크디랩의 '쏘카인드(Sokind)'를 도입해 시범 운영하고 있다.

이 AI화법 코칭은 고객응대 과정서 나타나는 설계사의 언어, 음성, 표정, 시선, 습관어 등 다양한 커뮤니케이션 요소를 AI가 실시간으로 분석하고, 이에 대한 맞춤형 피드백을 제공한다.

설계사는 이를 통해 자신의 화법과 표현 습관을 객관적으로 점검하고 반복 훈련함으로써 고객과의 소통 역량을 높이고 고객 만족도 향상에 기여할 수 있을 것으로 기대된다.

이번 AI 화법 코칭 도입은 고객에게 기계적으로 매뉴얼을 읽어주는 형식적인 화법을 강화하기 위한 것이 아니라, 설계사가 진심을 담아 고객과 연결되고 고객의 신뢰를 얻을 수 있도록 돕는 '진정성 있는 소통'을 실현하는 데 그 목적이 있다.

이는 단순한 기술 도입을 넘어 일부 보험영업 현장서 발생했던 오해와 불신을 해소하고, 고객신뢰를 회복하기 위한 '사람 중심의 기술'로 AI가 활용된 사례라는 점서 더욱 의미가 크다.

해당 솔루션은 KB금융그룹이 주관한 2025년 KB오픈이노베이션 프로그램 과제로 선정됐으며, 크디랩은 KB금융의 유망 스타트업 육성 프로그램인 'KB스타터스'에 포함된 바 있다.

KB손보는 고객센터, 모바일 앱, 전속·비전속 설계사 등 다양한 채널서 디지털 경험을 확장하는 데 그치지 않고, AI를 활용한 실전형 교육 시스템까지 내재화하며 '고객 중심'소통을 더욱 정교하게 다듬어가고 있다.

KB손보 관계자는 "설계사의 말 한마디, 표정 하나가 고객 신뢰를 좌우하는 만큼 단순한 세일즈 스킬을 넘어 고객 니즈에 공감하고 소통하는 능력이 중요하다"며 "고객중심 경영을 실현하기 위한 디지털 기반 혁신을 지속적으로 확대해 나갈 것"이라고 말했다.