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| 동양생명, '고객중심경영' 시동… "言보다 실천" |
| [2019-07-19 14:01:30] |
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'2019 한국산업 서비스품질지수'고객접점 부문 1위 "2년 연속"… "고객중심경영 위해 노력"
[insura] 동양생명이 한국능률협회컨설팅서 주관한 '2019 한국산업의 서비스품질지수(KSQI, Korean Service Quality Index) 고객접점 부문' 생보산업서 2년 연속 1위 기업에 선정됐다.
올해로 10회를 맞은 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감정도를 나타내는 지수다.
18일 한국능률협회컨설팅에 따르면, 동양생명은 고객중심의 서비스 실천을 위해 다양한 교육 지원 및 업무 환경을 개선했다.
고객센터 직원을 대상으로 다양한 온라인 CS교육 콘텐츠를 제공해 모바일로 언제 어디서나 CS강의를 수강할 수 있게 했고, 고객서비스 품질 부진 센터를 대상으로 현장 간담회 및 컨설팅을 진행하는 등 고객센터서비스 품질 개선을 위해 지속적으로 노력했다는 평가다.
또한 고객에게 보다 좋은 환경에서 수준 높은 양질의 서비스를 제공하기 위해 고객센터 인테리어 집기와 비품들을 교체해 고객 만족도를 높였다.
실제 동양생명은 지난해 비대면 서비스를 제공하는 모바일창구 애플리케이션(앱)을 개선, 고객이 언제 어디서나 스마트폰을 이용해 손쉽게 업무를 처리할 수 있도록 편의성을 높였다.
올해에는 ARS 업무범위 확대 및 보이는 ARS 시스템 도입해 지속적으로 고객접점 서비스 환경을개선해 나갈 예정이다.
고객센터 내방 고객을 대상으로 알림톡을 통한 설문 만족도 평가를 진행, 고객 의견도 적극 반영하고 있다.
올해 창립 30주년을 맞은 동양생명은 지난 4월 뤄젠룽 사장 이하 경영진들이 고객센터를 찾아 내방고객에게 마스크와 손소독제 등으로 구성된 미세먼지 세트를 증정하고, 회사의 고객서비스 품질에 대해 고객의 목소리를 직접 경청하며 고객과의 소통을 강화한 바 있다.
우수고객을 초청해 감사패를 전달하는 행사를 통해 지난 30년 동안 회사를 사랑해준 고객에게 직접 감사의 인사를 전하는 시간을 가진 것.
이밖에도 상품개발시 소비자보호 부서의 의견을 반영하고, 신상품 및 기존 상품에 대해 정기적으로 모니터링을 하는 등 다양한 방법으로 완전판매를 도모하고 있다.
신계약 해피콜 강화·상품재설명 제도 등 내부자율점검을 통해 불완전판매를 사전 예방하고, 영업현장 내 완전판매 규정강화, 사내 인트라넷에 실시간 민원접수 현황을 확인할 수 있게 해 근본적인 개선을 할 수 있도록 했다.
지난 2016년부터는 고객패널제도도입해 소비자 의견을 영업현장에 적극 반영하는 등 고객만족 경영에 앞정서고 있다.
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김무석기자 kms@insura.net
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