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"맞춤형 화법 + 보장분석까지"… 업계, '생성형 AI' 도입 본격화

[2024-12-11 11:02:00]

●한화생명, 생성형AI 활용해 FP에 '고객맞춤형 세일즈화법' 제공 "가상대화 훈련도" ●교보생명, 생성형AI기반 보험상품 보장분석 "상담시간↓"

[insura] 보험업계서 생성형 인공지능(AI) 서비스 도입이 본격화되고 있다. 생성형 AI에 기반한 보험상품 보장분석부터, 고객맞춤형 화법 및 상품안내까지 AI 기반 서비스를 통해 고품질 고객·상품 컨설팅이 활성화 될 전망이다.

10일 한화생명은 자사 개발 '고객맞춤형 화법 생성 및 가상대화 훈련 솔루션'이 금융위원회로부터 혁신금융서비스로 선정됐다고 밝혔다.

혁신금융서비스로 지정된 한화생명의 '고객맞춤형 화법 생성 및 가상대화 훈련 솔루션'은 소비자니즈에 맞춘 상담을 가능케 한다. 정확한 고객정보를 기반, 상품을 추천할 수 있다는 점에서 혁신성과 소비자 편익성을 인정받았다.

보험설계사(FP)는 AI솔루션을 통해 고객맞춤형 화법을 생성, 가상대화를 통해 실전 같은 상담 훈련을 할 수 있게 될 것으로 전망된다. 상담 역량을 향상시키고, 맞춤형 상품 안내를 통한 고객만족도 또한 높일 수 있다는 한화생명 측 설명이다.

예컨대 설계사가 소비자를 만나기 전 태블릿이나 휴대폰으로 AI 솔루션을 실행하면 소비자의 기존 보험 가입현황과 보장내역을 분석해 충분한 보장과 부족한 보장을 구분, 구분된 데이터는 맞춤형 대화 소재로 활용된다.

맞춤형 화법의 경우 ▲최신뉴스 ▲보장분석 결과 ▲상품특징 ▲클로징 등 단계로 구성된다. AI는 소비자 맞춤형 화법을 구사하는 설계사의 음성, 자세 등 학습내용 전반을 분석한다. 설계사 개개인의 장점은 살리고 단점을 개선할 수 있도록 피드백도 준다.

권철오 한화생명 T&D팀 팀장은 "혁신금융서비스 지정으로 기존 판매교육 방식을 획기적으로 개선, 최적화된 고객별 상품제안과 고품질 컨설팅 서비스를 제공할 수 있게 됐다"며 "내년 3월 오픈을 목표로 보안 위협으로부터 소비자를 보호하기 위한 대책을 수립해 FP와 고객 모두에게 신뢰성 높은 서비스를 선보이겠다"고 말했다.

교보생명도 이번에 '보장분석 AI 서포터'가 혁신금융서비스로 지정됐다. '보장분석 AI 서포터'는 AI 기반 데이터 처리를 통해 방대한 양 보장분석을 쉽게 요약해 설계사에게 핵심사항을 제공한다. 복잡한 보험상품의 보장내용을 AI가 빠르게 분석해 상담시간을 단축하는 것이 핵심이다.

AI를 활용, 설계사의 실수를 줄이고 신뢰할 수 있는 객관적인 보장내용을 제안할 수 있다. 맞춤형 분석 결과를 바탕으로 필요보장을 명확히 찾아낼 수 있도록 도와 베테랑 설계사와 신인 설계사간 간극도 좁힐 수 있다는 설명이다.

교보생명 관계자는 "연내 시범운영을 마치고, 내년부터 현장에서 확대 활용될 예정"이라며 "앞으로도 업무혁신을 통한 소비자 편익 증대 등을 주도해 나가겠다"고 말했다.

한편 최근 생성형 AI의 각종 산업 분야서 적극 활용에 불구, 금융보험업계선 망분리 규제로 인해 업무에서의 적용이 힘들었다.

'망분리 규제'는 금융전산 사고예방 등을 위해 외부와 연결된 컴퓨터망과 내부만 연결된 컴퓨터망을 완전히 분리해서 이용해야 하는 규제다. 그러나 동시에 급변하는 금융IT 환경 변화에 대응치 못하는 한계를 유발하는 요소로 평가받았다.

이에 당국은 지난 8월 금융사의 생성형 AI 활용 허용 등을 포함한 '금융분야 망분리 개선 로드맵'을 발표, 금융·보험업계의 혁신 서비스 발굴을 독려해 왔다.

업계 관계자는 "향후 생성형 AI 활용 가능성은 더욱 확대될 것으로 예상된다"면서 "단순 챗봇서비스에 머물렀던 AI 활용이 고도화될 것"이라고 전망했다.