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| 오렌지라이프, 'KSQI'우수콜센터 선정 |
| [2020-05-27 14:00:30] |
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신속·정확상담서비스 등 "16년 연속"… STT·TA시스템 구축 등 "고객대응↑"
[insura] 오렌지라이프는 26일, 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 평가하는 '한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 조사서 16년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 밝혔다.
한국산업 KSQI는 한국산업과 고객의 특성을 토대로 기업의 가치전달자인 비대면 접점 서비스에 대해 일관된 기준으로 실시하는 서비스품질 측정 지수다.
한국능률협회컨설팅은 2004년 이래 매년 KSQI 우수기업을 선정해 발표하고 있다.
오렌지라이프는 서비스 전 과정서 높은 점수를 획득해 16년 연속 우수 콜센터 기업으로 선정됐다.
△통화연결 시도 횟수 △말 속도 △고객에게 신뢰를 주는 자신감 있는 응대 △문의에 대한 적극적인 안내 △고객이 알아들을 수 있게 쉽게 설명 등 총 6개 영역에서 최고 점수를 얻었다.
특히 고객 요청에 신속하게 응대하고 쉽게 이해할 수 있게 설명하는 등 고객 관점서 서비스를 제공한 부분에서 높이 평가 받았다.
오렌지라이프 콜센터는 혁신기술을 적용해 차별화된 서비스를 제공해왔다.
상담내용을 텍스트로 전환해 분석하는 STT/TA시스템을 고객감정분석솔루션(CEA)과 연계하는 등 비대면서비스에 빅데이터 기술을 적극 활용하고 있다.
또 '보이는 ARS서비스'를 도입해 고객이 보다 쉽고 직관적으로 콜센터를 이용할 수 있게 돕는다.
이기흥 부사장은 "오렌지라이프는 고객의 다양한 채널 선호도를 고려해 콜센터 뿐만 아니라 모바일센터, 모바일 어플리케이션 등 혁신기술을 적용한 비대면서비스를 운영하고 있다"며 "언제 어디서든 고객이 필요하면 연결될 수 있는 서비스를 제공하기 위해 노력하겠다"고 말했다.
한편 오렌지라이프는 내년 7월 신한생명과 통합, 순이익 기준 업계 3위 수준의 보험사로 재탄생할 전망이다.
업계에서는 오렌지라이프와 신한생명이 TM채널과 FC채널, 건강보험 및 변액보험 등 판매 채널과 주력 판매 상품서 차별점을 가지고 있어, 통합하게 되면 최고의 시너지를 발휘하게 될 것이라는 전망이다.
신한금융 입장에서는 모든 영업 채널을 균형있게 확보할 수 있게 됐다.
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김무석기자 kms@insura.net
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