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미래 판매채널 중심 '非대면'… "원칙중심, 사후규제 긴요"

[2019-11-18 14:01:30]

보험硏 "'TM-CM'경계 무너지고, '하이브리드 비대면채널' 통합 전망"… 현행 규제선 新기술 도입·활용 한계 봉착

[insura] 급변하는 보험영업환경에 맞춰 판매채널 측면서 단기적인 성과만 바라보기보다는 고객친화적 채널 마련을 통해 장기적인 성장을 꾀해야 한다는 방향성이 제시됐다.

17일 보험연구원 정원석 연구위원은 서울 플라자호텔서 열린 '비대면채널 활용을 위한 규제개선방안'서 "TM(텔레마케팅), CM(사이버마케팅)중심의 비대면채널은 인공지능을 활용한 미래채널로 발전하고 있다"며 "비대면채널이 미래채널로 발전할 수 있도록 규제 방향 개선에 대한 검토가 필요하다"고 밝혔다.

정 연구위원은 "설계사 판매시 특약으로 보장하던 급부들은 비대면채널에서 저렴한 주계약 상품으로 판매되고 있다"며 "위험환기 및 상품설명 등의 필요가 적은 분야에서 온라인보험 점유율이 확대되고 있다"고 설명했다.

이어 "이러한 변화의 밑바탕에는 소비계층의 변화가 있다"며 "새로운 소비계층은 정보획득에 능하고 이를 바탕으로 스스로 해결책을 찾는 세대다. 밀레니얼세대가 주요 소비계층으로 부상할 경우 이러한 경향은 가속화될 것"이라고 전망했다.

보험연구원에 따르면, 현재 TM채널의 경우 '대면채널' 규제와 '통신판매'에 적용되는 규제를 동시에 적용받고 있다.

금융당국의 기존 규제는 물론, 방송통신위원회의 규제까지 받고 있는 상황인 것.

연구원 관계자는 "관련 기관이 많은 만큼 다양한 행정지도가 수반되며 이는 비대면채널의 효율성을 저해한다"며 "TM채널의 경우 보험상품을 판매하기 위한 통화시간도 과도하게 길다"고 지적했다.

실제로 표준스크립트를 고객에 읽어주는데 평균 15~20분, 상품판매를 위한 상담시간을 포함하면 30~40분이 소요된다.

CM채널의 경우도 마찬가지다.

현재 CM 가입 방식 및 절차는 종이문서를 단순히 컴퓨터 화면으로 옮겨 놓은 것에 불과하다.

이에 CM채널서도 일련의 과정 복잡성으로 가입까지 도달하지 못하는 사례가 많았다.

실제로 보험연구원의 보험소비자설문조사(2019)에 따르면, CM채널서 가입에 이르지 못하는 가장 큰 이유는 '가입과정이 복잡하고 설명이 부족하기 때문'으로 나타났다.

정 연구위원은 "보험가입 중 어려움에 직면할 경우 사람과의 전화통화를 선호하는 비중이 56%에 달한다"며 "계약의 복잡성과 설명문제를 해결해 줄 수 있는 하이브리드 계약 허용이 필요하다"고 제언했다.

그는 미래에 등장한 채널에 대해서도 전망과 규제방향에 대해서도 방안을 제시했다.

정 연구위원은 "온라인보험 가입 시 전화를 통한 상품설명을 제공받고 계약을 완료하는 채널이 등장할 것"이라며 "기술 발달에 따라 비대면채널은 인공지능 등 새로운 기술을 활용한 채널로 발전할 것"이라고 내다봤다.

이어 "머지않은 미래에 판매채널 중심이 인공지능 채널 등 비대면채널로 이동할 것이기 때문에 이에 대한 활용 및 규제 대응 방안에 대한 고민이 필요하다"며 "기술변화에 대응해 규제가 대응해 나가려면 원칙중심의 사후 규제로 전환해야한다"고 강조했다.

이에 금융당국도 온라인 등 인바운드 채널의 경우 활성화를 적극 지원할 방침이다.

이날 발표자로 나선 이창욱 금융감독원 보험감독국 국장은 "기술발전으로 보험영업도 날이 갈수록 발전하고 있다"며 "인터넷·모바일 등을 통한 인바운드 방식의 영업은 원칙중심 감독 및 규제 샌드박스 등을 통해 적극 지원하겠다"고 밝혔다.