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"고객가치 극대화"… 신한생명, '고객중심경영시스템' 가동
[2019-08-13 14:01:09]
 
빅데이터 기반, VOC체계 구축… 불만사항 1단계서 3단계로 구분 "경영·업무처리 신속접목"

[insura] 성대규 신한생명 사장이 빅데이터를 기반으로 고객의 의견을 실시간으로 확인하고 처리하는 '고객중심경영 시스템'을 구축하고 직접 모니터링에 나섰다.

소비자 보호를 강화해 고객 가치를 높이기 위해 최고 경영자가 직접 나선 것이다.

12일, 신한생명은 빅데이터를 기반으로 고객의 소리와 의견을 실시간으로 확인하고 처리하는 '고객중심 경영시스템'을 마련했다고 밝혔다.

이 시스템은 유형과 종류에 상관없이 고객이 신한생명에게 전하는 ▲칭찬 ▲제안 ▲요청 ▲문의 ▲불만 등을 실시간으로 듣고 처리하는 방식이다.

신한생명은 성 사장의 의지를 바탕으로 디지털 요소와 행동지침이 결합된 '고객중심 경영시스템'을 업계 최초로 만들었다고 설명했다.

성 사장은 "새로 만든 '고객중심 경영시스템'을 통해 고객의 소중한 의견을 깊이 새겨듣고 편리하고 안전하게 금융서비스를 이용할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠다"며, "고객의 다양한 목소리를 경청할 수 있는 새로운 소통공간을 마련하고 이를 의사결정에 반영해 고객 가치를 높이는 데 더욱 매진하겠다"고 말했다.

시스템을 살펴보면 먼저 고객의 의견을 실시간으로 확인할 수 있는 '고객의 소리 모니터링 대시보(현황판)'를 만들었다.

대시보드는 최고경영자(CEO)와 소비자보호 총괄책임자(CCO), 각 영업채널의 그룹장 집무실에 배치했으며 이를 통해 고객의 의견과 관련된 내용을 쉽게 모니터링할 수 있다.

접수 및 진행상황, 고객의 소리 주요키워드 및 이슈분석, 유형·상품·채널·지역별 현황, 고객 관련 주요 경영지표 등이 빅데이터 분석을 통해 표기된다.

또한 접수된 고객의 주요 의견도 실시간으로 보여준다.'고객의 불만소리'에 해당되는 것은 전월대비 증가·적정지표 초과 폭에 따라 3단계에 걸친 위기경보 및 행동지침을 마련해 대응한다.1단계에 해당되면 모니터링을 강화하고 이상징후 유형을 놓고 심사를 강화한다.

2단계선 불만이 제기된 영업채널과 해당 지원부서가 최고경영자에게 현황을 보고하고 개선책을 실행한다. 3단계에는 직원들에게 소비자보호 경보 발령사항을 알린 뒤 전체 회사차원서 대책방안을 세우고 즉시 실천한다.

신한생명 관계자는 "고객지원그룹 아래 있던 소비자보호팀을 CEO직속인 금융소비자보호총괄책임자(CCO)아래로 옮기는 등 노력하고 있다"고 전했다.

[김무석 기자 kms@]


김무석기자 kms@insura.net

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