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中보험사, AI로 '고객감정'분석
[2018-01-12 14:01:20]
 
양광보험, 음성감정 인식시스템 도입… "효율성↑"

[insura.net] 중국의 한 보험사가 대화 속에서 상대의 감정을 분석해내는 인공지능(AI)기술을 도입, 고객서비스(CS)부문에 적용했다.

중국어 감정분석시스템 정확도를 크게 높여 실제 비즈니스에 쓴 것이다.

11일, 中양광보험은 'AI 음성 언어 감정 인식 분석시스템'운영을 시작했다고 밝혔다.

이 시스템은 효과적으로 대화 중 부정적 감정 등을 인식해낼 수 있다.

양광보험에 따르면, AI를 통해 시스템 식별률을 글로벌 유사 시스템의 6배 수준으로 높였다.

AI 음성 감정 인식 기술은 딥러닝 알고리즘을 통해 대화하는 상대의 음성 속에서 음향학적 특징을 감측해 낸다.

감정의 특징을 파악해 내고 이러한 특징에 기반한 대상의 감정 동태를 살필 수 있다.

최근 양광보험 고객서비스센터의 음성 감정 인식 분석 시스템은 이미 기존에 인력으로 하던 업무를 대체했다.

기존에는 특정인력이 어투와 어조 등으로 감정을 판단하는 방법을 써왔으나 향후 컴퓨터를 통해 모든 통화 기록에 대한 자동화된 로봇 '품질검사'를 하게된다.

양광보험 관계자는 "시스템 도입이후 업무효율이 기존대비 8~10배 가량 향상됐다"고 전했다.


김무석기자 kms@insura.net

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