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“고객은 스스로 찾아오는 Story Seller”
[2010-04-26 16:18:00]
 
상품의 가격과 이미지 또는 성능만을 수다스럽게 보여주던 광고의 시대는 이제 끝났다.
그래서 사람들은 고객들에게 팔고자 하는 물건을 더 각인시켜 줄 수 있는 방법의 하나로 상품에 얽힌 이야기를 지어낸다던지 또는 평범한 사람이나 명인들의 이야기를 접목시킴으로써 고객들에게 감동을 선물하기 시작했다. 오늘날 걷잡을 수 없는 정보의 홍수 속에서 스스로 알고자하는 마음만 있다면 딱히 전문가를 찾아 나서지 않더라도 인터넷 등을 통해서 상당량의 지식을 얻어낼 수 있고 수많은 데이터를 공유하거나 생산해 낼 수도 있지만 단지 그것들은 거대한 정보 즉 데이터 더미일 뿐 서로 연결되고 교차하면서 이야기가 만들어지고 주제를 나타내지 않는 한 일정 시간이 지나면 쓰레기에 불과하다는 사실을 알게 되었다.
그래서 이 축적된 정보 즉 데이터에 생명을 불어넣고 본래의 목적에 합당한 주제를 부여하기 위해서는 이야기를 만들어야 하는데 이러한 과정을 스토리텔링(story telling)이라고 하며 현대에 와서는 마케팅의 한 기법으로 애용되고 있다. 즉 고객들이 어떤 상품을 이용하면서 느낀 경험이나 재미있는 이야기 등을 주변 사람들에게 전하는 현상을 말하는 것으로 과거에는 기업이 전혀 의도하지 않았는데도 감동받은 고객들이 스스로 주변 사람들에게 이야기를 전하는 방법이 일반적이었다. 하지만 최근에는 기업이 의도적으로 사람들 사이에 전파될만한 스토리를 만들어서 광고매체를 통해 퍼트리는 방식이 점점 많아지고 있으며 입소문 마케팅이나 구전 마케팅이 이와 유사한 개념이라고 할 수 있다.

스토리텔링을 통해 성공한 대표적 상품으로는 곰 인형 테디베어나 zippo라이터, 딤채 등…을 꼽을 수 있다. 테디베어는 미국 역사상 가장 위대한 대통령으로 평가되고 있는 테오도어(Theodore) 루즈벨트와 곰 사냥에 얽힌 일화에서부터 시작되었다고 한다. 테오도어라는 이름 때문에 테디라는 애칭으로 불리던 루즈벨트는 곰 사냥을 즐겼는데 1902년 미시시피 강가로 사냥을 나갔다가 온 종일 한 마리도 잡지 못하자 동행한 수행원들이 대통령을 기쁘게 하기 위하여 잡기 쉽도록 어린 곰을 준비해 놓았지만 정당하지 못한 일이라며 그 곰을 풀어 주었다. 후일 이일화가 정치 풍자 삽화로 그려져 대중에게 알려지면서 ‘Teddy Bear’라는 용어가 처음 생겨났다. 마침 한 잡화점 사장이 이 이야기를 듣고 감동을 받아 곰 인형에 ‘테디베어’라는 이름을 붙여 팔기 시작하면서 입소문과 함께 그야말로 날개 돋친 듯 팔려나갔고 오늘날까지 전 세계에서 가장 사랑받는 곰으로 그 명성을 이어오고 있다.

1965년 베트남 전에서 미 육군 중사가 가슴에 총을 맞고 쓰러졌지만 안주머니 속에 넣어둔 지포(zippo)라이터 덕에 생명을 구했으며 찌그러진 지포는 여전히 작동하고 있었다는 스토리의 재창조 때문에 지포(zippo)라이터는 지난 40여 년간 라이터계의 황태자로 군림하고 있으며 입대 전 신체검사장에서 군대 “꼭 가고 싶습니다”를 외치던 젊은이의 패기가 피로회복제 하면 우선 박카스를 떠오르게 하고 “손이 가요 손이가. 새우깡에 손이 가. 아이 손 어른 손 자꾸만 손이 가”라는 CM송 하나로 할머니 엄마 나 모두가 함께 먹는 스넥의 이미지를 단단히 심어주게 되었는데 이런 것이 바로 스토리텔링(story telling)의 위력인 것 같다.
어느 날 냉장고 안에 들어 앉아 있는 리모콘을 발견하게 되거나 손에 들고 있으면서도 온 집안을 뒤지게 하는 핸드폰, 끝내 찾지 못해서 어려운 약속마저 취소하고 머리에서 김 오르던 날 우연히 열었던 신발장 안에 얌전히 놓여있는 열쇠꾸러미… 그리고 오래 전 애꿎은 사람을 의심하며 체념해 버렸던 돈 봉투가 책갈피 사이에서 발견되는 황당한 순간!
살면서 누구나 몇 번 쯤은 겪을 수 있는 해프닝이라고 치부해 버리기에는 나이 들수록 깜빡이는 현상이 너무 잦아지니 문제다. 사람 이름이나 영어단어 수학공식 약속 등…은 밥 먹듯이 깜빡깜빡 하면서도 선덕여왕의 줄거리는 줄줄 꿰는 것을 보면 암기력의 효과는 스토리와 함께일 때 더 빛을 발하는 것 같다.

1989년 처음으로 보험을 만났다.
그때까지 누구 하나 보험을 가입하라고 권하는 사람도 없었고 자동차 보험 조차 관심 밖의 일이어서 그야말로 보험의 ‘보’자도 모르는 무지렁이였으며 평생 한 번도 돈을 벌어본 적이 없는 박제인간이었는데… 면접만 봐달라는 이웃의 청을 거절하지 못해 끌려 나간 보험회사에서 뜻밖의 희열을 느꼈으며 난생 처음 접하는 새로운 세상 속에서 돈과 수많은 시상 그리고 박수갈채를 받으며 첫 달에 신인 여왕으로 등극하였다. 그러나 기쁨은 잠시뿐 2~3개월이 지나고나니 더 이상 갈 곳도 없고 할 일도 없어 슬그머니 주저앉았다가… 그러는 내가 싫어 다시 일어나리라 독하게 마음품고 버둥대던 어느 날!
지점에서 항상 1등을 놓치지 않던 팀장님의 고객이 쓸개 암에 걸려서 고액의 보험금을 수령하게 되었다. 당시 월 불입액 30만원씩의 저축성 보험을 가입했던 가까운 지인이 4회 납입 후 갑자기 실직을 하게 되면서 해약을 했는데 불입액 거의 대부분을 손해 보게 되어 가책과 미안함으로 마음 상해 있었으며 주변의 진심어린 충고와 위로조차도 모두 자신들의 사기성을 합리화하기 위한 변명으로 밖에 들리지 않았었는데 거액의 보험금 수령 현장을 목격한 그 순간 내 마음 속의 부정적 생각들이 신기하게도 봄 눈 녹 듯 녹아내리는 것을 느낄 수 있었다.
왜 보험을 들어야 하는 것인지? 해약하면 무엇 때문에 손해를 보는지? 그리고 내가 수없이 거절을 당하더라도 포기하지 않고 보험을 권유해야 할 진짜 이유를 찾아내게 되었던 것이다.
사람들이 보험을 가입하는 것은 보장의 내용이나 크기, 보험료, 환급율, 수익율 때문이 아니며 만일의 경우에 자신과 가족에게 닥칠 수 있는 가상의 스토리에서 마음이 움직였기 때문이라는 사실을 그 때 처음 깨닫게 되었다.
즉시 문방구에서 대학노트 절반 정도의 단어장을 구입한 다음 아직은 스토리셀링이라는 단어조차 생소하던 그 시절 겉표지에 스토리 페이퍼(Story paper)라고 적어 넣었던 기억이 생생하다.

요즘 같으면 몇 번의 인터넷 클릭만으로도 넘치도록 많은 이야기를 찾아낼 수 있겠지만 당시 아직 경험이 미천한 신인이었으며 한 번 가입하면 평생토록 돈 탈 일 별로 없었던 생명보험 회사에서 사람들에게 감동을 줄 만한 스토리를 찾는다는 것은 그리 쉬운 일이 아니었다.
선배들의 경험이나 보험신문, 잡지 혹은 교육을 통해서 알아내거나 때로는 스스로 지어내기도 하였으며 좀 더 실감나는 이야기를 전달하기 위해서 기승전결(起承轉結)과 클라이맥스를 구분하고 괄호 안에 (부드러운 미소로 상상하며…) 혹은 (슬픈 표정으로…) 따위의 지문을 빼곡히 써넣기도 했으며 설계사 시절 내내 마치 성경처럼 품고 다녔다.
이야기를 통하여 다른 사람을 집중시키고 감동을 선물하여 믿고 내 안으로 들어오게 하며 마침내 나와 동일한 생각으로 보험의 필요성을 느끼고 자원해서 청약하게 하는 일은 결코 만만하거나 쉬운 일이 아니다. 마치 연극배우가 한 번의 무대를 위하여 수 개월간 땀 흘리며 노력하는 것처럼 이야기가 있는 보험을 보여주기 위해서 최적 최상의 노력을 기울여야 한다는 얘기다.

“고객님 이번에 업계 최초로 출시된 이 상품은 100세까지 보장되며 보험료가 매우 저렴하고 질병과 암, 상해로 인한 입원 및 고가의 MRI, CT, 초음파 특진료 외 각종 고액 검사비의 입원제비용과 수술비등을 최대 5000만원까지 보장하며 통원치료비를 1일당 최대 30만원까지 암 진단 시 최고 6천만원, 뇌졸중, 급성심근경색 진단비도 최고 3천만원까지의 고액이며 또한 교통사고 시 운전자 비용까지 보장하는 통합보험으로써 16대질병, 7대질병, 부인과 질환, 여성만성 질병, 갑상샘, 골절 화상 등의 다양한 수술비와 입원 첫날부터 일당 3만원의 입원비를 지급하는 최고의 보험이며 특약의 종류가 모두 221가지나 되는 명품 보험입니다. 게다가 환급율도 높으며 중도인출제도가 있어서……” 판매자는 온갖 미사여구를 다 갖다 붙이며 열정적으로 장황하게 설명하지만 구매자의 입장에서는 영 마음이 움직여지지 않는다.
‘오늘은 처음이라 그렇겠지… 열 번 찍어 안 넘어 가는 나무 없다던데 될 때까지 가보는 거야. 아자아자 나는 할 수 있다!’ 구호를 외치고 수없이 다짐도 해보지만 이런 방식으로는 빨리 망하는 지름길로 치닫는 결과를 초래하게 될 것이다.
“고객님 올해는 새해 벽두부터 눈과의 전쟁으로 온 나라가 들썩거리네요. 여러 가지로 제설작업도 하고 눈 치우느라 고생들은 하고 있지만 날씨가 워낙 추우니 쌓인 눈은 녹지 않고 빙판길이 만들어져서 아직도 골목길이나 이면도로에서는 걷기가 불편하더라고요. 그러다보니 최근 병원에 급증하는 환자가 눈길, 빙판길에 넘어지고 다쳐서 오는 골절 환자랍니다. 젊은 사람도 골절이 돼서 깁스를 하면 거의 한달 이상은 입원 또는 통원 치료를 받아야 한다는데. 넘어져서 다치고 힘든 것도 억울한데 일 못해서 돈도 못 벌고 게다가 병원비까지 들어가야 하니 애꿎은 하늘에 손해배상 청구를 할 수도 없고… 원망 아닌 원망을 하게 되지요. 지난 주 저의 고객 중 김모씨(36) 는 양천구 집에서 출근하다가 빙판길에 넘어져 무릎 슬관절 부위 연골이 파열됐어요. 초음파 검사(27만원)를 하고 수술 후 입원 치료비까지 총 3,248,730 원의 병원비가 나왔는데 지난달 1월에 가입한 OO사의 XXX보험을 통해 치료비 3,248,730 원과 입원일당 60 만원 (20일*3만원) 초음파 검사비 27만원 그리고 골절진단비 20만원과 골절 수술비 50만원 깁스비용 10만원까지 모두 합해 4918730원을 보상 받았습니다. 바로 한 달 전에 가입했는데… 그 때만 해도 이런 일이 생길 거라곤 꿈에도 생각하지 못해서 가입을 조금 망설였었거든요. 그런데 지금은 들어 놓길 참 잘했다며 아내와 아이들의 설계까지 부탁을 하셨습니다.”

여러분이라면 누구에게 가입하고 싶겠는가? 당연히 후자 쪽일 것이다.
무엇인가를 팔아야 살아남는 이 세상에서 자신이 팔려고 하는 상품에 생명을 불어넣고 하나의 줄거리로 엮는 스토리텔링(story telling) 기법을 판매와 접목시키는 것이 스토리 셀링(story selling)이며 그런 방식으로 판매하는 사람을 스토리 셀러(story seller)라고 부른다.
돈을 벌기위해 판매하는 자가 아니라 돕기 위하여 보장 분석하고 재무 설계하다보면 소문이 나게 될 것이고 그로 인하여 명성을 얻게 되면서 고객은 스스로 찾아오기 시작할 것이다.
세월이 아무리 흘러도 수많은 요구르트 중에 살구 빛 제복을 입은 배달 아주머니의 환한 미소와 함께 기억되는 한국 야쿠르트처럼… 만인의 연인 박 지성마저 울렸던 한국인의 매운 맛 ‘사나이 울리는 신라면’처럼… 그렇게 오랜 세월이 지난 다음 그 누가 보아도 부끄럽지 않은 보험의 스테디셀러(steady seller:적어도 10년 이상 꾸준히 잘 팔리는 상품)를 판매하는 보험인이 되고 싶다.

현재 가입되어 있는 보험의 조합을 보기 전에는 절대 판매의 시동을 걸지 않을 것이며 아무리 계약이 없어도 보장분석 없이 ‘한 건만-’을 구걸하지 않는 자존심을 소중히 간직하면서 스토리가 있는 보험을 파는 것이 고객을 스스로 찾아오게 만드는 스토리 셀러(story seller)의 열쇠가 아닐까? 조심스레 적어본다.

글_이태순 In’s M&R 대표·보험전문강사


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2017-03-14
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멋진 스토리텔링이네요...같은것을 이야기하더라도 어떤시각에서 이야기하는가가 중요한것 같네요~ 좋은 글 감사합니다. 2015-11-11
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